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L’emplacement “idéal” de cet hôtel “typique” de l’arrière-pays niçois ne vous a pas incité à finaliser votre réservation ? Idem pour ce charmant restaurant “les pieds dans l’eau” ? Vous avez certainement été découragés par les avis mitigés sur Google. En revanche, vous n’avez pas hésité une seconde à réserver dans ce salon esthétique pour un maillot noté 5 étoiles. Vous faites donc partie des 92% des Français qui consultent les avis clients avant de consommer. La guerre des étoiles n’est donc pas prête de s'arrêter, étant donné l’enjeu que cela représente pour les commerçants. Mais que valent ces appréciations ? Sont-elles toujours rédigées par des clients authentiques ?
Ce que dit la loi
Les professionnels qui diffusent ces avis sont tenus par des obligations très strictes. Tous les sites rédigés en français qui collectent, modèrent ou diffusent des avis en ligne, doivent afficher à côté de l’avis lui-même, des informations supplémentaires : sa date de publication, date de l’expérience de la consommation, date d’une éventuelle mise à jour de l’avis. Les critères de classement doivent également apparaître : par chronologie, nombre d’étoiles ou crières d’utilité. Des infos essentielles pour juger de la fiabilité de l’avis en question.
Autre gros indice de fiabilité : les avis contrôlés. En effet, les sites ou navigateurs de recherche qui gèrent les avis en ligne ont l’obligation de mentionner si ceux-ci ont été contrôlés. Faites l'essai : vous verrez que certains, comme Google par exemple, affichent clairement que les avis qu’ils publient ne sont pas vérifiés. D’autres au contraire vous noient sous les détails sur la façon dont les avis sont récoltés, traités et modérés sur leur page web. Le professionnel doit vérifier et garantir que le consommateur donnant son avis a réellement acheté son produit ou utilisé son service.
Shopping en ligne : comment éviter les arnaques ?
Les professionnels qui ont recours aux avis sur leurs sites, doivent également indiquer si une contrepartie a été fournie en échange du dépôt d’avis, comme une réduction par exemple. Il doivent par-dessus tout expliquer aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié, les raisons qui justifient ce rejet. Et si le gestionnaire du site ne respecte pas l'une de ses obligations, ça peut lui coûter très cher ( jusqu’à deux ans de prison et de 300 000 € d’amende).
Les indices qui ne trompent pas
Comme pour éviter les arnaques type hameçonnage, un certain nombre d’indices doivent vous alerter :
- les avis anonymes et lapidaires, comme “c’est nul” ou “top” ;
- les notes qui ne sont pas accompagnées d’avis ;
- les avis mal rédigés ou bourrés de fautes de français. Ils peuvent avoir été rédigés par des sociétés situées à l’étranger et payées pour améliorer les notes de leurs clients par exemple.
Privilégiez ensuite les avis qui sont collectés et gérés par des “tiers de confiance".” En France, vous trouverez par exemple Avis vérifiés, Guest suite, Société des avis garantis, etc. Ces plateformes sont rémunérées par le professionnel pour contacter les clients après leur achat et leur proposer de laisser un avis sur leur expérience. Au moins, vous êtes sûr que les avis émanent bien des clients réels et pas d’un bot dopé à l’IA. En général, ces plateformes ont la certification Afnor qui garantit que la gestion des avis respecte bien l’obligation légale d’information et de loyauté mentionnée plus haut. Attention toutefois, si ces sites cernent la provenance de l’avis, elles n’attestent pas sa véracité.
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