Commerce en ligne : les bons outils pour faire valoir vos droits

Suivez votre colis à la trace

Assurez-vous d’abord que la livraison respecte le délai annoncé lors de votre commande. Si vous êtes dû genre à acheter les cadeaux en dernière minute, qu’à cela ne tienne : en cas de retard injustifié ou de livraison plus de 30 jours après l’achat, vous pouvez demander l’annulation de votre commande et son remboursement en intégralité. L’e-commerçant dispose ensuite d’un délai de 14 jours pour vous rembourser. Le mieux reste alors de commander vos achats de Noël au moins 2 semaines en avance, pour anticiper les imprévus. 🙂

Devenez un as du service client

Votre produit est abîmé ou ne correspond en rien à votre commande ? Refusez la livraison illico presto et hop, retour immédiat à l’expéditeur ! Si, au contraire, vous préférez tout de même réceptionner la commande, annotez le bon de livraison de façon détaillée – quitte à faire attendre un peu le livreur – puis prenez contact sans plus attendre avec le service clients du site qui vous a livré. Service à utiliser sans modération, voici vos différents leviers d’action :

• – Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception expliquant votre situation et précisant la nature de votre demande : échange ou remboursement. Du mal à trouver l’adresse postale du commerçant ? Elle se trouve généralement dans l’onglet « contact » ou l’onglet « mentions légales » du site.

• – Si le problème persiste, faites-vous assister par une association de consommateurs ou par la Fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD), si l’entreprise avec laquelle vous êtes en désaccord en fait partie.

• – Si vous n’avez toujours pas trouvé de solutions, faites intervenir un médiateur qui vous aidera à trouver un règlement à l’amiable.
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• – Autre recours possible : alertez les services de l’État en prenant contact avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

• – Enfin, si aucune de ces démarches n’aboutit, vous pouvez, en ultime recours, saisir votre Tribunal d’Instance local : il existe désormais des procédures simples et peu coûteuses, qui ne nécessitent pas d’être accompagné par un avocat.
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14 jours pour réfléchir

Et oui, vous ne le saviez peut-être pas, mais vous disposez de 14 jours à compter de la livraison, pour changer d’avis sans avoir à vous justifier, ni à payer de pénalités (art. L.221-18 du Code de la consommation). Si vous n’êtes pas convaincu par votre achat, vous pouvez renvoyez l’article grâce au formulaire de rétractation mis à disposition sur le site du commerçant. Certains formulaires sont aussi insérés directement dans les colis, au format papier. Vigilance cependant : certains renvois peuvent être à vos frais !