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Malgré le succès rencontré par les messageries instantanées de type WhatsApp, les Français restent attachés aux messageries traditionnelles.
En France, 8,3 milliards de mails sont envoyés chaque jour
Pour preuve, 8,3 milliards de mails sont envoyés chaque jour dans notre pays selon les chiffres du cabinet Statista, ce qui nous place au 4e rang mondial.
Mais dans la masse de messages personnels et professionnels que nous adressons quotidiennement à nos correspondants, il peut arriver que certains partent trop tôt.
Dans certains cas, ce n'est pas très grave, mais dans d'autres, ce type de maladresse peut porter à conséquences. Dans tous les cas de figure, ne paniquez pas et réfléchissez à la bonne réponse à apporter pour limiter les dégâts, clarifier la situation et reprendre la main.
Mail envoyé par erreur : comment réagir ?
Quelles que soient les circonstances, il est recommandé d'agir vite et de ne pas dramatiser. Dès que vous réalisez votre erreur, commencez par relire le message que vous avez envoyé pour identifier la nature du problème. Est-ce que le mail est parti vers le mauvais destinataire ? Est-ce que le texte est tronqué ? Est-ce que vous avez oublié la pièce jointe ?
Dès que cela est fait, envoyez un second message court, net et assumé, pour vous excuser et clarifier la situation. Une formulation simple fonctionne mieux qu’une longue explication : « Désolé, ce message est parti trop tôt. Voici la bonne version. » Cette réaction rapide évite d’alimenter la confusion et montre que vous maîtrisez la situation.
"Il m'est arrivé plusieurs fois d'envoyer un mail trop rapidement... Je prends alors des gants pour expliquer sans attendre ce qui vient de se passer à la personne qui l'a reçu."
Jacques, 78 ans, retraité du secteur bancaire, explique : « Il m'est arrivé plusieurs fois d'envoyer un mail trop rapidement... Je prends alors des gants pour expliquer sans attendre ce qui vient de se passer à la personne qui l'a reçu. De cette manière, les gens ont toujours été compréhensifs. »
Dans le cadre privé, cette méthode fonctionne très bien, quelle que soit la nature du problème. Au travail, il convient de faire un peu mieux.
En cas d'erreur de destinataire
Lors de l'envoi d'un mail professionnel, l'erreur de destinataire est certainement la maladresse la plus délicate à gérer. Si le message est parti vers le mauvais contact, la priorité est de prévenir rapidement la personne concernée, que ce soit un collaborateur, un client ou un prestataire, puis de recontextualiser poliment les faits.
Évitez les justifications excessives et limitez-vous à une correction factuelle et brève. « Ce message vous a été envoyé par erreur, merci de ne pas en tenir compte. Toutes mes excuses. » N'oubliez pas également de renvoyer aussitôt la bonne version à la bonne personne, en expliquant les raisons de votre maladresse si nécessaire.
En cas d'envoi d'informations sensibles
La situation se corse si vous avez envoyé à la mauvaise personne un mail contenant des informations sensibles ou critiques sur votre entreprise, données personnelles, documents confidentiels, éléments financiers ou contractuels... Dans ce cas, il convient là encore de garder son sang-froid.
Commencez par capturer le mail envoyé, l’heure, le destinataire, pour documenter la situation et parlez-en sans attendre à votre supérieur hiérarchique, au service juridique et au service IT (informatique) pour les alerter et trouver une solution. Le mieux est de demander à la personne qui a reçu le mail de le supprimer.
Ne minimisez pas votre erreur. Jouez la carte de la franchise et de l'honnêteté car ce type de maladresse arrive plus souvent qu'on ne le pense.
En cas de message incomplet ou incorrect
Si vous avez envoyé un mail tronqué, que vous avez oublié la pièce jointe, ou que vous avez adopté un ton trop sec ou inapproprié, envoyez dans la foulée un second mail en indiquant en objet « Précisions sur le message que vous venez de recevoir ».
"Il faut simplement se fendre d'un message d'excuses, et renvoyer un second mail avec les bonnes informations."
Il s'agit d'expliquer la situation, et de vous excuser si vous pensez avoir froissé le destinataire. Ensuite, renvoyez le mail tel qu'il aurait dû être. Peggy, 49 ans, fonctionnaire territoriale, analyse : « Cela peut arriver de ne pas envoyer le bon mail, mais ce n'est pas dramatique… Beaucoup de gens commettent cette erreur. Il faut simplement se fendre d'un message d'excuses, et renvoyer un second mail avec les bonnes informations. »
Pour être sûr de ne pas récidiver, évitez les copier-coller, relisez systématiquement votre texte, vérifiez toujours la présence de la pièce jointe, et testez l’affichage avant l’envoi.
L'importance du paramétrage des outils
Aujourd'hui, la plupart des messageries contiennent une option d'annulation. À la maison comme au travail, vous avez la possibilité de supprimer l'envoi d'un message lorsque celui-ci est déjà parti, mais il faut le plus souvent paramétrer cette fonctionnalité.
Dans Gmail, allez dans « Paramètres », puis dans « Afficher tous les paramètres » et choisissez un délai d’annulation compris entre 5 et 30 secondes à côté de « Annuler l’envoi ».
Dans Outlook, il n'y a pas d’annulation immédiate, mais vous avez la possibilité de rappeler le mail si le destinataire ne l'a pas ouvert, ce qui revient un peu au même. Pour cela, allez dans « Éléments envoyés », cliquez sur « Rappeler ce message », puis sélectionnez « Supprimer les copies non lues de ce message. »
Dans Apple Mail, la mention « Annuler l’envoi » doit apparaître en bas de l’écran, mais si ce n'est pas le cas, allez dans « Réglages », sélectionnez « Mail », cliquez sur « Délai d’annulation d’envoi » et choisissez un délai de 10, 20 ou 30 secondes.
À noter que pour éviter d’avoir à annuler un mail, vous pouvez utiliser d'autres fonctionnalités. Vous pouvez enregistrer votre message avant envoi dans la partie « Brouillons » pour le relire et le corriger plus tard. Vous pouvez également retarder l’envoi d'un mail de plusieurs heures ou jours en le planifiant pour avoir le temps de le modifier.
À noter également que, selon plusieurs études, la fin de matinée, entre 10 heures et 11 heures, est le créneau le plus propice pour traiter efficacement vos mails, et éviter de les faire partir quand ce n'est pas le bon moment.
Six réflexes à avoir pour gérer l'envoi trop rapide d'un mail :
∙ Ne paniquez pas et réagissez tout de suite. Évaluez la nature du problème et si le délai d'annulation est dépassé, envoyez un second mail d'explication sobre et courtois.
∙ Adaptez votre communication. Au travail, privilégiez une réponse rapide, courte et circonstanciée. N'hésitez pas à vous excuser et à renvoyer le bon mail sans attendre.
∙ Paramétrez votre messagerie. Activez l'option d'annulation pour pouvoir supprimer un mail une fois qu'il est parti et éviter de commettre à nouveau la même erreur.
∙ Utilisez les brouillons. De la sorte, vous aurez le loisir de relire et de corriger vos mails avant leur envoi.
∙ Planifiez l'envoi de vos mails. Cela vous permettra de les envoyer au bon moment.
∙ Rédigez et envoyez vos mails en fin de matinée. C'est le moment de la journée où vous êtes le plus concentré, et donc le moins à même de faire partir un mail trop tôt.
∙ Rédigez et envoyez vos mails en fin de mâtinée. C'est le moment de la journée où vous êtes le plus concentré, et donc le moins à même de faire partir un mail trop tôt.
