Que faire en cas de problème ?

Vous avez un désaccord avec un commerçant en ligne ?

Vous venez de passer commande sur un site d’e-commerce et vous êtes impatient(e) de recevoir l’objet de vos rêves. Malheureusement, la réalité est parfois décevante. Comment faire respecter vos droits en cas de problème ?

 

Suivez votre colis à la trace

Assurez-vous que la livraison intervient dans le délai annoncé lors de votre commande : en cas de retard injustifié ou de livraison plus de 30 jours après l’achat, vous pouvez demander l’annulation de la commande et le remboursement de la totalité des sommes versées. L’e-commerçant dispose alors d’un délai de 14 jours pour vous rembourser.

 

Faites patienter le livreur

Vous recevez un bien abîmé ou un produit qui n’est pas celui que vous avez commandé ? Le plus simple est de refuser la livraison pour un retour immédiat à l’envoyeur. Si vous acceptez la livraison, notez toutes vos remarques sur le bon de livraison, même si cela fait attendre le livreur, et prenez contact sans attendre avec le service clients du site.

 

Accordez-vous un délai de réflexion

Vous disposez de 14 jours, à compter de la livraison, pour changer d’avis sans avoir à vous justifier, ni à payer de pénalités (art. L.221-18 du Code de la consommation). Pour cela, le vendeur doit mettre à votre disposition (avec le bien livré ou sur son site) un formulaire de rétractation. Attention : le renvoi de la commande peut parfois être à vos frais.

 

Adressez-vous à la bonne personne

Vous n’êtes pas satisfait de votre achat ? Vous n’avez pas reçu votre commande ? Commencez par contacter le service clients du site concerné dont le numéro de téléphone est généralement indiqué sur le bon de commande. Si le différend persiste, voici la marche à suivre :

 

  • Envoyez au service clients du site concerné une lettre recommandée avec accusé de réception expliquant votre situation et précisant la nature de votre demande : échange ou remboursement. Vous trouverez l’adresse de l’e-commerçant dans l’onglet « mentions légales » du site.

 

  • Faites-vous assister par une association de consommateur ou par la Fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD) si l’entreprise avec laquelle vous êtes en désaccord y est adhérente.

 

  • Si vous n’avez toujours pas trouvé de solutions à votre litige, faites intervenir un médiateur qui vous aidera à trouver un règlement à l’amiable.

 

  • Alertez les services de l’État en prenant contact avec la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

 

  • Enfin, si aucune de ces démarches n’a abouti, vous pouvez saisir votre Tribunal d’Instance local : il existe désormais des procédures simples et peu coûteuses ne nécessitant pas le recours à un avocat.

 

 

 

Astuce : avant de pouvoir saisir un médiateur ou le Juge d’Instance, vous devrez prouver que vous avez entrepris des démarches auprès du vendeur. En cas de différend, préférez donc les communications par écrit et faites des copies d’écran de vos échanges. Vous avez un PC ? Appuyez sur la touche « impr écran » en haut à droite de votre clavier. Vous avez un Mac ? Pressez simultanément les touches « Cmd + Maj + 4 ».

 

 

 

 

Pour aller plus loin :